【黨員先鋒】紫金信托胡敏：金融戰(zhàn)“疫”勇逆行
發(fā)布時間 ：2020-02-28
胡敏，紫金投資集團下屬紫金信托公司客戶服務(wù)中心負責(zé)人。在這場疫情防控阻擊戰(zhàn)中，胡敏帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心同事始終奮戰(zhàn)在金融服務(wù)第一線，以實際行動切實保障疫情防控期間金融服務(wù)正常運行。
敏捷先行，扛起責(zé)任
疫情發(fā)生以來，胡敏作為公司面向客戶的排頭兵，一名金融服務(wù)一線的黨員，當仁不讓、扛起責(zé)任，首批回歸崗位，迎接這場挑戰(zhàn)。談到疫情背景下的工作管控重心，胡敏對同事說：疫情是教訓(xùn)，對以風(fēng)險管理為核心的金融企業(yè)，更是警醒，對于客戶服務(wù)中心，此時此刻，風(fēng)險管理重中之重的是客戶和員工健康的風(fēng)險管控，以及工作條件變化下的操作風(fēng)險控制。對此，她迅速理清思路，明確工作目標，春節(jié)假期擬定了《客戶服務(wù)應(yīng)急方案》，全面放開遠程雙錄比例限制，提倡“非接觸”式產(chǎn)品推介，客戶通過遠程辦理錄音錄像等認購手續(xù)，有效減少人員聚集，阻斷疫情傳播。同時，對職場簽約區(qū)消毒用品準備、消毒清潔管理、客服人員防護、現(xiàn)場客戶接待等各個方面均提出了明確管理要求。為保障極端情況下客戶服務(wù)不斷檔，她根據(jù)崗位特征，將部門分為兩班，輪流現(xiàn)場和遠程辦公，在保證業(yè)務(wù)辦理不間斷的同時，將交叉感染可能性降到最低。
迎難而上，引流擴容
疫情背景下的金融服務(wù)，第一大難題是如何在充分保障客戶健康安全的前提下，提供順暢便利的服務(wù)體驗。面對遠程雙錄全面實施，無過渡緩沖期，遠程占比需要從過去月均15%即刻提升至近全覆蓋。如何做好支撐，快速切換到位，是擺在胡敏眼前亟待解決的困難。為應(yīng)對疫情防控期間線上流量高峰，她帶領(lǐng)客戶服務(wù)中心，協(xié)同信息科技部門，商討線上快速擴容方案，從客戶使用感受出發(fā)提出需求，每日實時交流系統(tǒng)使用及客戶反饋意見，做到溝通及時、解決有效。短短兩周多時間，遠程服務(wù)客戶兩百余人次，遠程系統(tǒng)對坐席進行了擴容，確保了信托產(chǎn)品認購正常運轉(zhuǎn)，相關(guān)金融服務(wù)便捷順暢。
流程再造，管控風(fēng)險
客戶服務(wù)的順暢，除了硬件保障，亦需要規(guī)范的制度流程，過去主打現(xiàn)場簽約服務(wù)的同事，也急需適應(yīng)當前這種遠程條件下工作方式轉(zhuǎn)變。對此，為穩(wěn)定軍心，控制操作風(fēng)險，胡敏一方面帶領(lǐng)部門始終堅持客戶服務(wù)毫不懈怠，精神飽滿面對每日工作。日常組織遠程會議，總結(jié)當日工作，布置下一日工作計劃，做到日常工作不留死角、特殊事項及早應(yīng)對。另一方面，她于復(fù)工首日便開始著手擬定遠程簽約指南，并根據(jù)每日實操反饋修訂和完善，即便對于“認購單打印”一個小小環(huán)節(jié)，也反復(fù)推敲，設(shè)計最合理、最節(jié)約時間的操作方式，并細化至每一個步驟。遠程簽約指南的發(fā)布，有效指導(dǎo)了復(fù)工后操作風(fēng)險的規(guī)避。
盡心服務(wù)，細致周到
特殊時期，雖然部門現(xiàn)場辦公人手有限，但胡敏對服務(wù)質(zhì)量的要求始終不曾降低，相反付出了更多的耐心、細心和熱心。面對客戶咨詢，她帶領(lǐng)客服人員全天現(xiàn)場值守400服務(wù)熱線，保障咨詢需求服務(wù)，工作時間隨時暢通，對每一通來電積極響應(yīng)并做好記錄，對來電轉(zhuǎn)辦情形，通過多渠道通知相關(guān)人員，確保跟進精準觸達，快速反饋。面對理財經(jīng)理，她深知此時無法直面客戶溝通交流的焦慮，為讓客戶盡早拿到認購單，每日將完成審批流程的認購單進行打印整理，提供次日可取服務(wù)，同時每日拍照點對點逐一發(fā)送理財經(jīng)理，異地每周三、周五兩次寄送，方便第一時間送達客戶。
胡敏說：“我經(jīng)歷過非典，見證過全社會為了抗擊疫情犧牲小我、成就大我的眾志成城，十幾年過去了，中國的抵抗風(fēng)險能力不可同日而語。我相信，眼前的困難必將過去，作為一名從事金融服務(wù)的基層黨員，更應(yīng)該堅定信念、沉穩(wěn)應(yīng)對疫情大環(huán)境和工作生活小環(huán)境的變化，堅守本職崗位，保障居民金融服務(wù)不停擺，切實履行好作為信托人的使命?！?/span>
